「ブランディングする上でネガティブコメントへの対応方法を知りたい」
「SNS上でのアンチコメントにどう対応すればいいのかわからない」
「商品・サービスに対する誹謗中傷への接し方を知りたい」
このような場合には、この記事の内容が役に立つでしょう。
この記事では、ネガティブコメントへの接し方について解説しています。
本記事の内容
- ネガティブコメントには直接反応しない
- ポジティブコメントで埋め尽くす
- バンドワゴン効果
- 「友は近くに、敵はより近くに置け」
それでは、上記に沿って解説していきます。
ネガティブコメントには直接反応しない
この記事の内容は、ソーシャルメディアにおけるブランディングについての内容となります。
その中でも、ネガティブコメントへの対応についてがメインです。
サービスにしろ、商品にしろ、すべての人を満足させることはできません。
したがって、必ずネガティブコメントを発する人間（アンチ）が現れてきます。
これは、もう自然の摂理と言えるぐらいです。
ここで言うネガティブコメントとは、言いがかりに近いモノを指します。
実際に実害を及ぼすような事実の指摘は、ネガティブコメントになりません。
例えば、企業が内定を取り消したという場合は違うということです。
それは、単なる事実の指摘です。
憶測や主観だけで言われるようなことが、ネガティブコメントになります。
誹謗中傷も立派なネガティブコメントと言えます。
このようなネガティブコメントには、反応する必要がありません。
返信や弁明は、不要ということです。
返信や弁明をすると、事態はさらに悪化します。
これを理解するためには、ネガティブコメントを火の粉だとイメージしてください。
この火の粉を払おうとすると、払った火の粉がそこら中に散らばります。
そうすると、他に燃え移ってしまいます。
延焼という事象ですね。
そのため、火の粉を払うのは正解ではありません。
よって、「ネガティブコメントには直接反応しない」ことが正解と言われています。
では、降りかかる火の粉を放置してよいのでしょうか？
放置したままだと、そのうち火事になってしまいます。
以下では、そうならないための方法を説明します。
なお、敢えて「炎上」や「燃料投下」というワードは使いません。
炎上などは、実際に批判されるべき事実があるケースが多いためです。
つい最近だと、ベンチャー企業による内定取り消しに関する炎上があります。
この件は、明らかに企業側に非があり、内定を取り消された被害者が実在しています。
このような場合は、誠心誠意込めて謝罪するしかないでしょうね。
ポジティブコメントで埋め尽くす
降りかかる火の粉に対しては、雪を降らすのです。
雪を降らすように、ポジティブコメントをどんどんと投下していきます。
これは、「雪崩式」と呼ばれることがあるようです。
雪崩式を採用すれば、火の粉はそのうち無力化していくでしょう。
つまり、ポジティブコメントでネガティブコメントを追いやるのです。
これって、逆SEOと言われるヤツに近いと言えます。
逆SEOは、特定の記事の検索順位を下げるテクニックのことです。
実は、私は逆SEOを過去に仕事でやった経験があります。
ターゲットに定めた記事の順位を下げるというモノでした。
多くのメディア（無料ブログやSNS）を使って、記事を大量に作成するのです。
対象のキーワードをタイトルにすれば、大抵は上手く行きました。
逆SEOに関しては、Google検索が主戦場となります。
しかし、ソーシャルメディアだと同じ理屈が通じるのでしょうか？
それに関しては、通じるようです。
大抵のソーシャルメディアは、コメントの質よりも量が重視されるようです。
そのようなアルゴリズムにより、上位に来る来ないが決まると言われています。
よって、ポジティブコメントで埋め尽くすことが解決策となります。
この雪崩式は、次のような副次的な効果も発生させます。
バンドワゴン効果
バンドワゴン効果とは、多数派の存在がさらにその多数派を増やす効果のことです。
「勝ち馬に乗る」という意味で使われます。
行列のできる店にどんどん人が並ぶ話と同じです。
そのような心理が、人間には備わっていると言えます。
このバンドワゴン効果が、雪崩式によって発生します。
雪崩式により、ポジティブコメントがソーシャルメディア上に溢れます。
そうすると、それを見た人たちがポジティブな印象を対象（ブランド）に持ちます。
中には、昔を思い出してノスタルジーに浸ったりする人もいるでしょう。
そのことにより、新たなファンが生まれます。
この一連のことは、リスクをチャンスに変える一つの例と言えます。
そのためには、普段からどのようにしておくべきなのでしょうか？
最後に、そのことについて説明します。
「友は近くに、敵はより近くに置け」
「友は近くに、敵はより近くに置け」という名言があります。
これは、映画「ゴッドファーザー」の中で出てきた言葉として有名です。
一説では、古代ペルシアのことわざだと話もあります。
意味としては、敵の動向を常に理解するべきというモノです。
ソーシャルメディア上では、ネガティブコメントを発する者が敵になります。
敵を見張るためには、敵を排除してはいけません。
そのため、ブロックするという選択肢はないのです。
ブロックすることは直接反応することになります。
そうではなく、敵を上手く活用することが重要なことなのです。
例えば、Amazonで星5の高評価レビューだらけだとどう思いますか？
「これ、やっとるな」
「どうせサクラでしょ」
このように思いませんか？
少しだけでも、星1のレビューがあった方が信用できませんか？
星1の低評価レビューを書く敵がいる方が、レビュー自体の信用度がUPするということです。
もっと言うと、星3の中立意見も欲しいですけどね。
このように、敵の存在によりブランドへの信用度がアップする可能性があります。
敵を泳がしていると表現できるかもしれません。
そして、泳がせて監視することにより、すぐにアクションを取ることが可能になります。
アクションとしては、直接の反応はせずに雪崩式で対応します。
もちろん、サクラはマズイです。
ロイヤルカスタマーに向けて、キャンペーンを打つことが有効打とされています。
ロイヤルカスタマーであれば、ポジティブコメントで埋め尽くしてくれるでしょう。
そして、バンドワゴン効果でさらにブランドは強化されていきます。
以上、「友は近くに、敵はより近くに置け」についての説明でした。
なお、元ネタは次の記事です。
https://readwrite.com/2021/11/02/increase-positive-comments-on-social-media/
この記事を読んで、非常に学びがありました。
その学びを過去の経験を交えて、まとめたモノがこの記事となります。
興味を持った方は、是非元ネタの英文をご覧ください。
